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Ein „Digital Native“-Ansatz für Produktentwicklung mit Kundenfokus

February 25, 2019

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„How to best listen to customer feedback” (Wie man am besten auf Kunden-Feedback hört) lautete das Thema eines Forbes-Beitrags vom Young Entrepreneur Council, einer Organisation zu der (nach eigenen Angaben) „die weltweit erfolgreichsten Unternehmer unter 45 Jahren gehören”.

In dem Posting sprach einer der Gründer von Nomo FOMO, einem Social Network für Reisende, über die Wichtigkeit von Feedback und wie es in den Produktbildungsprozess einfließen kann. Kunden-Feedback wird dem Artikel zufolge in eine Prioritäten-Pipeline gesteckt und den neuen Funktionen zugeordnet. Wenn die Funktion verschoben wurde, wird es zur erneuten Neuerwägung vorgelegt. Der Produktmanager sollte all dies jede Woche berücksichtigen und die Pläne dementsprechend anpassen.


„Unser Ziel ist es, etwas zu schaffen, das unsere Nutzer lieben werden, und nicht was wir glauben, was sie lieben könnten” sagte Adelaida Diaz-Roa in diesem besagten Artikel. „Dieser Prozess hat uns wirklich weitergeholfen.”

Es erfasst auf großartige Weise die zentrale Herausforderung des Produktmanagements: Wie erschaffen wir Dinge, die unsere Nutzer lieben, und nicht nur Dinge, von denen wir glauben, dass sie sie lieben werden?

Download "A Product Manager's Guide to In-App Messaging"

Unternehmen wie Nomo FOMO passen ihre Roadmaps ständig an die Kundenwünsche an (sogar auf wöchentlicher Basis), was zum großen Teil auf Kunden-Feedback zurückgeht. Selbst wenn Ihre Produktmanagementprozesse nicht für dieses Maß an Flexibilität oder Agilität geeignet sind, bedeutet dies nicht, dass Sie nicht wichtige Lektionen von Startups und Digital Natives annehmen können.

Ersichtlich ist, mit welcher Wichtigkeit sofortiges Feedback im Produktmanagementprozess behandelt wird, sowie die Möglichkeit, dieses Feedback zu katalogisieren und zu analysieren, damit schnell Informationen gewonnen und Pläne angepasst werden können. Persönliche Treffen mit Kunden oder Telefongespräche bilden eine gute Basis für jede Produktentwicklungsstrategie, bei der Kunden um Fokus stehen sollen. Aber in diesen Szenarios wird Feedback oft erhoben, wenn Kunden die Anwendung gar nicht benutzen. Es kommt auch nicht immer direkt von den Personen, die am meisten Ihre Software nutzen.

Das Sammeln von Informationen per In-App-Messaging von Nutzern, während sie Ihre Software verwenden, ist eine wirksame Möglichkeit, akkurates Feedback in Echtzeit sicherzustellen. Die Kombination aus In-App-Messaging und Analysen zur Softwarenutzung ermöglicht es dem Produktteam, Kunden in Gruppen einzuteilen und gezielte Fragen zu bestimmten Funktionen zu stellen, wodurch Erkenntnisse gewonnen werden, die wesentlich umsetzbarer sind als bisher übliches Kunden-Feedback.

In-App-Feedback kann so einfach aussehen wie ein Nutzer, der gebeten wird, einen Daumen hoch oder runter zu vergeben, nachdem er einen bestimmten Workflow oder eine Funktion verwendet hat. Produktteams können dann tiefer in die Computerumgebung und Verhaltensweisen dieser Nutzer vorstoßen, Eigenschaften anhand von Bewertungen aufschlüsseln und noch mehr Informationen ermitteln.

Beispiele für Erkenntnisse, die zur Entwicklung von Funktionen führen, die Kunden lieben werden, sind zum Beispiel: Hat ein zufriedener Kunde eine neuere Browserversion verwendet als ein unzufriedener? Hat sein Computer mehr Arbeitsspeicher? Hat er die Funktion länger verwendet als jemand, der sie negativ bewertet hat?

Für einen nuancierten Einblick können Nutzer, die einen Daumen nach unten gegeben haben weitere Informationen in einer Kommentarbox angeben. Dies liefert mehr Kontext und Einblicke darin, wo Probleme liegen können, und ob diese verbreitet sind. So können schnell Strategien entwickelt werden, um diese Probleme zu beseitigen.

Ein großer Teil des Kundenfokus ist das Erfüllen von Kundenbedürfnissen, bevor der Kunde überlegen kann, wer sie ihm sonst noch erfüllen könnte. Mit robustem In-App-Messaging und einer Usage-Intelligence-Strategie können Unmittelbarkeit und Agilität zu den Ankern Ihres Produktentwicklungsprozesses werden.

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Keith Fenech

Post written by Keith Fenech

Keith is Revulytics’ VP, Software Analytics and was the co-founder and CEO of Trackerbird Software Analytics before the company was acquired by Revulytics in 2016. Following the acquisition, Keith joined the Revulytics team and is now responsible for the strategic direction and growth of the Usage Analytics business within the company. Prior to founding Trackerbird, Keith held senior product roles at GFI Software where he was responsible for the product roadmap and revenue growth for various security products in the company's portfolio. Keith also brings with him 10 years of IT consultancy experience in the SMB space. Keith has a Masters in Computer Science from the University of Malta, specializing in high performance computing.